TÉMOIGNAGE CLIENT

PokerStars

Les managers de l’insight communauté de PokerStars réalisent la nécessité d'une stratégie CXM holistique après la fusion de leur société mère.

A propos de PokerStars

En 2020, Flutter a fusionné avec The Stars Group et compte désormais plus de dix marques mondiales, dont PokerStars. En tant que groupe, ils offrent des paris sportifs, des jeux et du divertissement à plus de quatorze millions de clients dans le monde. Leur objectif est d'offrir une expérience de paris et de jeux dynamique et sécurisée grâce à une innovation continue en termes de produits, de marketing et de technologie. Les communautés permettent de transformer les insights clients en action et de les diffuser facilement auprès de leurs collègues et ainsi les aider aux prises de décisions.

Objectifs

Etablir une utilisation cohérente des insights dans tous les départements

Elaborer une stratégie de développement de produits centrée sur le client

Améliorer l'expérience client

Le challenge

La fusion a amené de nombreux départements à partager des ressources et des projets entre les différentes marques. C'est au cours du processus de coalition des forces qu'ils ont réalisé le besoin d’insights communautés qui comptaient toutes les marques faisant maintenant partie de Flutter Entertainment Inc. Comme PokerStars disposait d'une insight communauté active, les efforts d'expansion se sont développés à partir de là. Le principal défi auquel ils ont été confrontés était d'obtenir l'adhésion des parties prenantes de l'ensemble de l'entreprise et de s'assurer que tout le monde était conscient de la puissance potentielle des communautés et des insights exploitables qu'elles pouvaient fournir.

La solution

La première étape a consisté à sensibiliser tous les responsables de département à la valeur du CXM et à la manière dont les insights clients seraient utilisés pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles importantes. Des cours accélérés, des sessions de remise à niveau et des ressources ont été distribués dans la nouvelle famille de marques - et ont encouragé les collègues à repenser leurs relations avec les joueurs. Il s'agissait ensuite de prouver la valeur de l'initiative en partageant les résultats et les mises à jour des efforts de CX entre les départements à travers des newsletters internes et d'une plateforme centralisée où toutes les recherches pouvaient être rassemblées et consultées. Les équipes étaient également informées, lors de sessions régulières de feedback, du temps économisé dans le développement et le test des produits, ainsi que de l'argent économisé ou gagné grâce à l'intégration de ces insights. L'accès à ces données était transparent et rapide pour tous.

Résultats

PokerStars a pu démontrer avec succès que l’usage des insights clients avait un effet positif sur les résultats de l'entreprise dans son ensemble. Les informations sont maintenant utilisées dans de nombreux départements différents et distincts, afin de créer des produits meilleurs et plus efficaces pour toutes les marques de Flutter Entertainment. Les équipes de direction se réunissent régulièrement pour discuter de la manière dont les insights clients doivent être intégrés dans le processus de décision et des nouveaux produits et services à privilégier.