Nous savons tous que les clients constituent le fondement de la réussite d'une entreprise. Pour se démarquer de la concurrence, la gestion minutieuse de tous les aspects de l'expérience client est aujourd'hui une nécessité absolue.
Chez Alida, nous appelons cette approche holistique « Total Experience Management (TXM) ». La solution TXM repose sur 4 piliers principaux. Aujourd'hui, nous nous concentrerons sur le principe de l'expérience produit.
L'expérience produit désigne la façon dont un utilisateur perçoit le design d'un produit, ses caractéristiques et ses fonctions. Ces éléments influencent l'adoption du produit et la rétention client. L'expérience produit tient compte des interactions d'un utilisateur avec votre produit, ainsi que de ses émotions, pensées, attentes et motivations.
Heureusement, quelle que soit votre situation actuelle, il est possible d'élaborer une stratégie d'expérience produit adaptée à votre entreprise, votre produit, votre secteur et vos objectifs.
Dans cet article, nous allons examiner l'importance de l'expérience produit pour votre entreprise, pourquoi elle doit être au centre de vos préoccupations et comment élaborer une stratégie efficace adaptée aux besoins de votre entreprise et aux attentes des clients.
Quel est l'impact de l'expérience produit sur votre entreprise ?
Les deux dernières années ont été profondément marquées par la pandémie. Et à une époque où il est devenu plus difficile d'ouvrir de nouveaux débouchés commerciaux dans certains secteurs, il est essentiel de trouver des moyens d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients actuels si vous voulez soutenir la croissance et créer un réseau d'ambassadeurs fidèles à votre marque.
Mais quel rôle l'expérience produit joue-t-elle dans le succès de votre entreprise ? En réalité, elle a un impact crucial à plusieurs niveaux, que nous allons découvrir dans cet article.
La fidélisation des clients est la clé de la croissance
Le principal argument en faveur de l'investissement dans l'expérience produit est probablement la fidélisation des clients. Même avec les meilleurs résultats commerciaux du monde, l'attrition client peut rapidement entraver la croissance.
En déployant une stratégie d'expérience produit efficace, vous gagnerez la confiance de vos utilisateurs tout au long de leur cycle de vie, en développant un réseau de fidèles ambassadeurs pour votre marque et en augmentant la valeur vie client.
Comblez le fossé entre vos hypothèses et la réalité
Pas moins de 80 % des entreprises pensent offrir une bonne expérience client. Et pourtant, seuls 8 % des clients le confirment.
On observe donc un écart significatif entre, d'un côté, ce que la plupart des entreprises pensent de leurs propres produits, et de l'autre, la réalité de l'expérience vécue par la clientèle. Un tel décalage peut causer des problèmes majeurs lorsque vous cherchez à répondre aux besoins de vos utilisateurs et à leur offrir une expérience qui les incite à continuer à faire appel à votre entreprise.
Identifiez les points à améliorer
Votre produit constitue le fer de lance de l'identité de votre entreprise. Sans un produit qui résout les problèmes de vos clients et reflète leurs besoins réels, toutes vos success stories client et vos efforts en matière de marketing ou de portée seront vains.
C’est pourquoi vous devez vous préparer à investir dans l’expérience produit afin de découvrir quelles améliorations apporter à vos produits. Vous devez mettre en place un processus de test de vos produits auprès d'ambassadeurs très engagés vis-à-vis de votre marque. Ainsi, vous serez plus à même d'identifier tous les problèmes et obstacles qui empêchent les utilisateurs d'obtenir les résultats escomptés. Il vous faut également mener des enquêtes, des focus groupes, organiser des entretiens et créer des communautés de clients : ces canaux vous permettront de voir rapidement ce qui doit être amélioré et dans quel ordre de priorité.
Au fil du temps, la persévérance et une stratégie d'amélioration de l'expérience client en regard de vos produits contribueront à mieux satisfaire les besoins de votre clientèle et vous donneront également un avantage croissant sur la concurrence. Ainsi, votre produit s'imposera comme un incontournable sur votre marché et votre entreprise comme leader du secteur.
Élaborer une stratégie d'expérience produit : les étapes à suivre
Examinons quelques-unes des principales étapes à suivre pour élaborer une stratégie d'expérience produit qui vous permettra de prendre des décisions en toute confiance.
Commencez par les données
Toute expérience produit réussie doit commencer par la collecte et l'analyse de données, qui vous permettront d'en savoir plus sur les souhaits des clients et comment vos produits peuvent leur apporter davantage de valeur. Pour lancer un tout nouveau produit ou améliorer un produit existant, vous devrez mettre en place des processus de collecte d'informations sur les comportements, opinions et préférences de vos clients quant à leur expérience.
Mais qu'en est-il dans la pratique ?
Vous pouvez commencer par identifier le type de données à collecter sur vos produits. Pour réaliser cette étape, il faudra tenir compte du type de produit et de ses cas d'utilisation.
Par exemple, s'il s'agit d'un produit numérique, vous devez configurer le suivi des utilisateurs afin d'obtenir des insights sur la façon dont les clients utilisent le produit et le type de difficultés qu'ils rencontrent. Pour les biens de consommation (CPG), préférez recourir aux enquêtes, testeurs de produits et focus groupes pour observer la réaction de votre public cible au produit.
Ensuite, vous devez choisir des indicateurs qui révèlent les performances de votre produit et le degré de satisfaction des consommateurs quant à leur expérience. En apprenant comment vos clients interagissent avec votre produit, votre équipe pourra identifier les problèmes les plus urgents et les classer par ordre de priorité.
Découvrir les principaux points de friction vous permettra de conserver votre vigilance sans tomber dans l'excès de confiance. Vous disposerez toujours d'un moyen de suivre les modifications apportées à mesure que votre public évolue, mais aussi d'étendre les fonctionnalités du produit ou d'affiner ses fonctions primaires grâce au feedback reçu.
Obtenez des réponses spécifiques grâce au feedback
Aujourd'hui, les entreprises commencent à comprendre l'intérêt d'interagir avec les clients pour trouver des idées sur le plan du marketing, du développement de produits ou de la position de la marque. Vos clients souhaitent être écoutés, et recueillir leurs commentaires peut combler l'écart entre leurs attentes et ce que votre produit offre.
Et si recueillir leurs commentaires est un grand pas en avant, vous devez poser des questions pertinentes et réfléchir à la manière dont vous utilisez leurs réponses afin de tirer le maximum de bénéfices de ce feedback.
Poser des questions précises et tournées vers l'action vous aidera à gagner en confiance dans les prochaines décisions à prendre. Pour collecter des données pertinentes et obtenir un feedback utile, vous devez fixer des objectifs clairs et poser des questions portant sur une fonctionnalité spécifique, un élément de l'interface utilisateur ou tout autre aspect qui vous intéresse. Obtenir des données sans contexte ne vous sera pas d'une grande utilité.
Cependant, si la spécificité fait partie intégrante de la collecte de feedbacks sur l'expérience du produit, cela ne signifie pas pour autant que vous deviez limiter les réponses des utilisateurs. Envisagez une enquête rapide et textuelle si votre objectif est d'augmenter le volume ou le taux de réponses. Cependant, n'oubliez pas que cette solution peut restreindre la liberté d'expression des clients. Vous pouvez inclure une ou deux questions ouvertes et inviter les utilisateurs à développer leur réponse. Ainsi, vous obtiendrez des insights beaucoup plus détaillés sur les points à privilégier et leurs réponses pourront vous aider à valider vos hypothèses.
Offrez un champ d'expérimentation à votre équipe
La collecte de données et le feedback sont les piliers d'un produit réussi et d'une bonne expérience produit. Toutefois, il arrive que vous ne puissiez compter ni sur les données ni sur le feedback pour prendre une décision. Dans ce cas, votre équipe devra formuler des idées qui pourront être évaluées et éventuellement mises en œuvre sur le terrain pour vérifier leur efficacité.
Malheureusement, de nombreuses entreprises finissent par instaurer un climat dans lequel les équipes de développement redoutent la prise de risques et l'expérimentation de nouvelles idées moins conventionnelles. Si aucun processus ne permet d'évaluer ces idées dans un cadre objectif et sûr, de nombreux membres de l'équipe hésiteront à proposer des améliorations de l'expérience produit susceptibles de favoriser l'innovation.
Pour lutter contre ce phénomène, encouragez régulièrement vos collaborateurs à travailler sur des projets indépendants. Cette stratégie peut se révéler un moyen efficace pour stimuler la productivité et améliorer le moral des troupes, en plus de créer les conditions propices à l'émergence de nouvelles idées.
Mais en même temps, vous ne pouvez pas permettre à vos équipes d'implémenter des fonctionnalités et des changements dans l'expérience utilisateur sur un coup de tête : la situation deviendrait rapidement chaotique et vos produits pratiquement inutilisables. Dans ce cas, quelle autre approche adopter ?
En principe, vous devez examiner chaque nouvelle idée proposée dans le cadre d'un test spécifique et mesurable afin d'évaluer la réaction des utilisateurs aux nouveaux changements. À mesure que vous recueillez des données, il est possible d'abandonner l'idée ou d'effectuer d'autres tests, en étoffant et en développant l'idée pour l'adapter à votre produit, à votre public et à vos objectifs.
En expérimentant et en recueillant simultanément le feedback client, n'oubliez pas de transmettre tous les commentaires à l'équipe produit afin qu'elle puisse prendre les mesures qui s'imposent. Ce processus crée une boucle de rétroaction entre les clients et votre équipe produit. Résultat : aucun feedback ne passe inaperçu, et vos clients savent que vous joignez la parole aux actes et que leur opinion vous intéresse.
Au lieu de travailler à l'aveugle, les équipes produit peuvent utiliser le feedback pour être plus confiantes dans leurs décisions et développer des idées qui sont parfaitement en accord avec les attentes des clients. Au fil du temps, une série d'idées a priori anodines peuvent avoir un impact considérable une fois cumulées, et ainsi améliorer la façon dont vos utilisateurs interagissent avec vos produits et les résultats qu'ils peuvent obtenir.
Réévaluez votre objectif principal
Enfin, à mesure que vous apportez des modifications à votre expérience produit et que vous découvrez de nouvelles façons de l'améliorer, assurez-vous de ne pas perdre de vue votre objectif final.
La plupart des produits reposent sur une idée centrale, ou une promesse, qui les rend attrayants aux yeux du public. Cette promesse peut évoluer au fil du temps. Cependant, pendant le développement de votre produit, vous devez sans cesse veiller à ce que les changements apportés ne le détournent pas de son objectif premier, au risque de rebuter les utilisateurs et de rendre votre produit plus difficile à utiliser.
Si l'amélioration continue de l'expérience produit est judicieuse, les fonctionnalités supplémentaires ou les modifications liées au confort d'utilisation ne doivent être mises en œuvre que si elles améliorent l'immersion des utilisateurs et l'efficacité des fonctions principales du produit. Et seulement si les données abondent dans ce sens.
Points à retenir
L'expérience produit est un aspect de l'expérience client souvent négligé par la plupart des entreprises, qui pourraient en tirer parti pour se démarquer de la concurrence et, au bout du compte, fidéliser leurs clients. Si vos utilisateurs sont satisfaits, le marketing, les ventes et la rétention client coulent de source, car vous disposez d'un atout de taille face à bon nombre de solutions sur le marché.
Et bonne nouvelle : il est possible d'améliorer progressivement l'expérience de votre produit à tous les niveaux. Que vous conceviez un produit ou que vous souhaitiez améliorer un projet déjà relativement abouti, vous pouvez utiliser des données exploitables et pertinentes, ainsi que des insights pour prendre des décisions et garantir des résultats positifs.
