Maintenant que vous avez recueilli de précieux insights clients auprès de votre insight communauté et que votre stratégie d'expérience client donne des résultats probants, vous vous demandez peut-être comment faire passer ce programme au niveau supérieur. Cela peut sembler intimidant, mais nous sommes là pour vous montrer deux façons de faire évoluer votre programme d'insights client grâce aux exemples concrets de Twitter et PokerStars.
Obtenez l'adhésion des commanditaires internes
Pour faire évoluer votre programme d'expérience client, l'adhésion des parties prenantes est essentielle. Gareth Williams, Insights Community Manager chez PokerStars, une plateforme de poker en ligne appartenant à Flutter (un conglomérat de paris en ligne) explique comment il utilise les insights dans tous les départements et démontre la valeur de l'expérience client aux parties prenantes importantes.
Le processus comporte trois étapes : la sensibilisation, l'accès et la mise en œuvre
1ère étape : la sensibilisation
L'une des principales difficultés que vous pouvez rencontrer en essayant d'amener davantage de départements à utiliser les insights, c'est que nombre d'entre eux n'ont jamais de contact avec les clients. Les développeurs, les comptables et même les concepteurs de produits sont rarement en première ligne lorsqu'il s'agit de parler aux clients ou aux prospects. La première étape cruciale pour devenir une entreprise véritablement customer centric est donc de leur faire comprendre pourquoi il convient de tenir compte du feedback client.
G. Williams explique que le recours aux insight communautés peut avoir un effet positif sur leur agilité à lancer des campagnes, des produits et de nouveaux processus. L'utilisation d'une seule et même plateforme de feedback dans tous les départements réduit également le temps et l'argent consacrés au développement de meilleurs services. G. Williams peut recueillir des feedbacks auprès de clients engagés sous 48 heures. Les résultats sont dynamiques et les questions peuvent être adaptées à mesure que l'équipe de développement itère sur les produits.
2e étape : l'accès
Une fois que vous avez obtenu l'adhésion des parties prenantes à votre programme d'insights, vous devez vous assurer qu'ils disposent d'un accès permanent aux insights. Il se peut que d'autres départements ne sautent pas immédiatement sur l'occasion d'exploiter votre communauté, mais vous devez collaborer avec eux de manière proactive pour découvrir leurs principales questions, que vous pouvez aborder avec votre insight communauté. Posez à vos clients des questions sur les campagnes marketing, la nouvelle conception de votre site web, la nouvelle expérience d'achat en ligne, etc.
Après avoir recueilli de précieux insights client, regroupez-les dans un format facile à utiliser et diffusez-les dans toute l'entreprise. PokerStars envoie une newsletter interne à ses parties prenantes pour les tenir régulièrement informées des dernières constatations. Cette diffusion claire et directe encourage la transparence et met plus en valeur votre travail. Vous pouvez également créer une plateforme entre collaborateurs, qui vous permettra de discuter des conclusions des enquêtes et de proposer de nouvelles enquêtes.
3e étape : mise en œuvre
Utilisez des modèles de projet pour tirer le meilleur parti de votre insight communauté et des études que vous menez. Documentez-y les objectifs, les informations clés et les KPI qui vous permettront d'élaborer la bonne enquête et de responsabiliser chaque personne impliquée. Le fait de disposer d'un modèle standardisé permet également de hiérarchiser les projets, puisque chaque département doit fournir les mêmes informations.
Un bon modèle de projet doit inclure les objectifs liés aux KPI, des informations sur le public cible et le contenu abordé, le calendrier prévu, ainsi que des données logistiques telles que la fréquence à laquelle poser les questions et les traductions nécessaires.
Si vous avez besoin d'inspiration pour ces modèles, regardez cette Keynote de Forrester qui explique comment améliorer sa stratégie d'expérience client et augmenter le retour sur investissement.
En suivant les étapes ci-dessus, G. Williams a commencé à mieux comprendre les besoins de PokerStars en matière d'insights client, et a élaboré des projets de développement de produits, de cohésion de marque entre les nouvelles propriétés de Flutters, etc. Si vous souhaitez en apprendre plus de sa part, regardez l'intégralité du webinar PokerStars (en anglais).
Mondialisez les insights
Maintenant que vous avez obtenu l'adhésion des parties prenantes et commencé à élargir l'utilisation des insights clients en interne, vous pouvez envisager d'étendre l'utilisation de votre insight communauté à l'échelle mondiale. Si votre entreprise a des filiales ou des clients dans le monde entier, comme Twitter, vous devez réaliser qu'en interrogeant seulement une petite sélection de clients, les résultats ne seront pas représentatifs de toute votre clientèle. Vous pourriez alors avoir une image erronée de vos campagnes et de la reconnaissance de la marque.
Les analystes de Twitter au Royaume-Uni et aux États-Unis se sont réunis pour discuter de leurs bonnes pratiques concernant la mondialisation de leurs insight communautés. Ces deux dernières années, ils ont accru leur collaboration entre les marchés en raison d'une augmentation de la demande de leurs clients marketing. Twitter s'est rendue compte, avec ses clients et utilisateurs, que le cloisonnement de ses marchés n'était pas aussi bénéfique qu'auparavant. Bien que les campagnes locales et la sensibilité aux différences culturelles soient importantes, vous devez absolument comprendre comment votre entreprise internationale peut rester perçue de la même manière malgré ces différences.
Voici les quatre éléments à mettre en place pour exploiter efficacement les insight communautés à l'échelle mondiale : les langues, les comparaisons, le recrutement et les rapports d'analyse.
Capacités linguistiques
Le premier obstacle à la mondialisation de votre programme d'insights est le problème concret de la barrière de la langue. La plateforme Alida propose 39 langues pour répondre à un large éventail de marchés.
Twitter a créé des communautés sur chaque marché afin de pouvoir poser des questions et effectuer des analyses localisées dans le contexte culturel. Les questions sont reliées aux problématiques des différents marchés, ce qui permet d'en avoir un portrait plus fidèle. Ces communautés ciblées permettent également une meilleure représentation, puisque le fait de disposer d'une seule plateforme mondial en anglais pourrait aliéner certains de vos clients.
Comparaison
En posant les mêmes questions, ou des questions similaires, à toutes les communautés, vous pouvez recueillir les données et effectuer une comparaison précise. Cet aspect est crucial pour obtenir une vue globale des clients et de leurs besoins.
Twitter a constaté une demande croissante de données comparatives et d'informations sur des pays, des régions et même des hémisphères spécifiques. Ces informations sont essentielles à la poursuite de l'expansion, car les lacunes en matière de développement de produits ou de reconnaissance de la marque sont plus faciles à déceler en comparant les marchés bien établis avec les nouveaux, ou ceux qui ont été négligés. Cet échange d'informations entre les pays encourage également l'apprentissage, car ce qui fonctionne sur un marché pourra être testé sur un autre où l'activité est absente.
Recrutement
Il est fondamental d'être représentatif du public cible. Les enquêtes et communautés inclusives favorisent la diversité et une meilleure représentation du marché.
Pour commencer, Twitter a utilisé son accès aux informations démographiques pour évaluer le type de représentation dont elle avait besoin dans chaque insight communauté. Elle a ensuite créé des formulaires d'inscription permettant de varier les informations démographiques relatives à la race, à l'origine ethnique, à l'orientation sexuelle, etc.
Twitter a le luxe de posséder l'une des plus grandes plateformes de réseau social au monde et de l'utiliser afin de promouvoir et recruter pour ses communautés. Elle peut utiliser ses annonces ciblées pour atteindre des données démographiques spécifiques pour lesquelles elle manque de membres, afin de combler ses lacunes de représentation.
Cependant, le recrutement de clients variés ne suffit pas. L'objectif des communautés étant de recueillir des insights, l'engagement des membres est primordial. Tout membre qui manque de réactivité sera verra accorder une dernière chance de participer à une enquête ou sera invité à partir, et de nouveaux clients seront recrutés pour combler les lacunes. Ce processus se répète régulièrement, ce qui permet à Twitter d'avoir des membres engagés, diversifiés et représentatifs dans ses communautés, une source inestimable d'informations pour ses clients.
Rapports d'analyse
Twitter donne des exemples de la manière dont elle partage efficacement les données mondiales au sein de sa société. Elle crée un tableau de bord récapitulatif de fin d'année, qui présente les données par pays et par région et contient des graphiques comparatifs mettant en évidence les principales différences et similitudes entre les marchés cibles. Deux fois par an, Twitter organise également des réunions mondiales avec les principales parties prenantes, au cours desquelles elles discutent ouvertement des projets et des capacités en matière d'études de marché et d'application des insights.
Pour que les études soit utilisées de la manière la plus synchrone possible, leurs auteurs ne se concentrent pas nécessairement sur un seul pays, mais plutôt sur un marché vertical, et ils doivent travailler de concert avec leurs homologues des différents pays pour recueillir les insights. Cela renforce la collaboration.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation des insight communautés par Twitter et sur la façon dont ses équipes britanniques et américaines collaborent entre elles, visionnez le webinar ici en anglais.
Ceci n'est qu'un guide pour vous aider à faire passer vos insight communautés au niveau supérieur, mais si vous souhaitez planifier correctement votre expansion, nos équipes commerciale et CSM sont là pour vous aider. Contactez-les et ils vous accompagneront tout au long du processus, en tirant pleinement parti de tous les produits Alida nécessaires !
