Travelport

Le challenge

Travelport s’enorgueillit d’être une entreprise centrée sur le client, mais l’équipe souhaitait concentrer ses efforts sur l’analyse de la clientèle afin d’affiner sa compréhension de l’expérience client de bout en bout. « Jusqu’à récemment, nous ne comprenions pas vraiment nos clients et nous ne nous étions pas réellement mis à leur place », explique Sarah Strahan, responsable des opérations marketing. « Les points de friction peuvent apparaître à tout moment du parcours client et avoir un impact négatif sur la perception de l’entreprise, ceci à tous les niveaux. »

Alors que l’industrie du voyage se remet de la COVID-19, la création d’une expérience fluide pour les agents et les consommateurs – tout en éliminant la complexité opérationnelle – est essentielle pour le succès de l’entreprise.

Au moment du lancement d’une nouvelle plateforme conçue pour aider les agents à vendre mieux et plus rapidement, Travelport a dû prendre de nombreuses décisions qui ont eu un impact sur l’expérience utilisateur. La nouvelle interface et la nouvelle navigation offrent une vitrine personnalisable, des fonctionnalités de comparaison et de nouveaux canaux d’achat. Les API légères et intelligentes offrent de nouvelles fonctionnalités.

Auparavant, il pouvait se passer de 12 à 18 mois entre le lancement d’un produit par Travelport et la collecte du feedback. Cette fois, avec un investissement qui se chiffre en millions de dollars, les dirigeants voulaient avoir la certitude que la nouvelle plateforme répondrait aux besoins des clients dès le départ.

La solution

En partenariat avec Alida, Travelport a créé le panel “voix du client”. Grâce à cette communauté de plus de 1 000 agents, managers et directeurs, l’entreprise mène des enquêtes ciblées, effectue des sondages et conduit des entretiens en face à face pour obtenir un feedback continu et en temps réel dans le cadre de ses initiatives de vente de voyages. La taille et la portée de la communauté lui permettent d’éclairer de nombreuses décisions dans l’organisation, notamment celles qui concernent l’expérience client, l’expérience utilisateur et le marketing.

En préparation du lancement de la nouvelle plateforme, l’équipe chargée de l’expérience utilisateur de Travelport a pu poser des questions, tester des conceptions et apporter des ajustements en fonction des commentaires reçus. Afin d’évaluer les expériences et de trouver des possibilités d’amélioration, elle a demandé aux agents de voyage d’expliquer en quoi l’utilisation de Travelport est différente de celle des plateformes concurrentes.

Travelport utilise régulièrement Alida pour étudier les scores de satisfaction client et va au plus profond des données pour construire une image plus riche des consommateurs. « Le simple fait d’avoir un score CSAT n’est pas suffisant », explique Matthew Ovington, responsable de l’expérience utilisateur. « Et pour

Les résultats

Les responsables produit et l’équipe chargée de l’expérience utilisateur ont maintenant intégré la voix du client dans le processus de développement produit, ceci grâce à une approche agile « Construire, Mesurer, Apprendre » qui se base sur la découverte continue. Obtenir un feedback rapide et de qualité a permis à l’équipe de hiérarchiser les différents points de la roadmap produit et d’améliorer l’expérience utilisateur des clients de Travelport. Plus précisément, le panel “voix du client” a fourni des détails essentiels sur les points de friction du parcours de recherche, informations que l’équipe de Travelport n’était auparavant pas en mesure d’obtenir à partir de données voix du client plus générales.

L’équipe marketing de Travelport a utilisé les insights de la communauté dans ses campagnes mondiales de leadership éclairé sur toutes les plateformes de réseaux sociaux, tous les canaux partenaires et le site Web de Travelport. Les campagnes ont renforcé la position de leader d’opinion de Travelport dans l’industrie du voyage.

Dans l’ensemble, Travelport a gagné en confiance dans ses décisions et se sent plus capable d’assumer son ambition d’être centré sur le client. L’entreprise souhaite que sa communauté grandissante devienne une source privilégiée d’informations sur laquelle pourront s’appuyer ses projets futurs.