L’engagement n’a pas vraiment de secrets pour Twitter. L’entreprise a lancé Twitter Insiders sur la plateforme d’insights client Sparq pour obtenir et utiliser avec leur consentement des feedbacks clients pour compléter ses métriques traditionnelles et ses données relatives aux comportements et à l’utilisation. Le but de l’équipe Twitter était de devenir experte dans l’engagement d’audiences nouvelles et réceptives pour les annonceurs.
Bien que Twitter soit déjà une référence dans l’univers des réseaux sociaux, l’entreprise ne ménage pas ses efforts pour entretenir l’engagement de ses Insiders dans sa plateforme de membres. Et pour une raison très simple : si les membres sont engagés et enthousiastes à l’idée de partager leurs feedbacks, ils continueront à le faire. Dans un programme d’insight basé sur le consentement, où les utilisateurs choisissent de donner leur avis, vous devez faire plus que poser quelques questions. Vous devez considérer le processus d’insight comme une extension de votre marque. Vous devez veiller à ce que les membres se sentent entendus et à ce que leurs feedbacks soient non seulement valorisés, mais aussi appliqués de manière pertinente.
Hilary Pollack et Sara Picazo, Directrices des Etudes chez Twitter, partagent leurs astuces et bonnes pratiques pour favoriser l’engagement des membres d'une communauté en s’inspirant de leurs initiatives.
Expliquer comment utiliser le Hub.
Expliquez aux utilisateurs comment naviguer sur le Hub et ce à quoi ils peuvent s’attendre, surtout au moment du lancement de la communauté. La plupart des utilisateurs navigueront dans le Hub sans difficulté, mais donner quelques informations permet de mettre tout le monde sur un pied d’égalité. Épinglez ces informations en haut de la page pour qu’elles soient bien visibles.
Voici quelques informations utiles à partager avec votre communauté :
- les règles de l’engagement en général (ex. : respecter les idées des autres membres)
- comment proposer des idées (ex. : processus, étapes, résultats)
- comment participer et naviguer
- options d’interaction (ex. : comment importer une photo, ajouter un commentaire, taguer des personnes, répondre directement aux commentaires, modifier les paramètres de notification)
- certaines personnes voudront peut-être partager vos contenus sur les réseaux sociaux, alors précisez que c’est contraire aux bonnes pratiques de la plateforme. « Le contenu publié sur cette plateforme est privé et réservé aux membres. Vous ne pouvez pas le partager sur vos réseaux sociaux. »
La question du mois
Publier des contenus avec lesquels les utilisateurs peuvent interagir, comme la question du mois, incitera les membres à partager leurs avis et favorisera l’esprit de la communauté. La question peut porter sur quelque chose que vous aimeriez apprendre d’un point de vue contextuel, quelque chose qui plaira aux membres et/ou être en rapport avec le principal centre d’intérêt de votre insight communauté. Vous serez agréablement surpris des feedbacks que vous recevrez. Plus vous poserez des questions audacieuses et pertinentes, plus vous aurez de chances d’obtenir des retours. Mais attention, si vous commencez un rituel, faites preuve de constance. Un rituel mensuel, comme son nom l’indique, doit avoir lieu tous les mois.
Présentation de l’équipe
Twitter présente les membres de son équipe individuellement. Vous pouvez également publier un article pour présenter le groupe. L’authenticité et la transparence de votre présentation inciteront les membres à communiquer plus sincèrement avec vous. N’oubliez pas que vous développez une relation continue. Il faut donc que les membres comprennent que leurs avis sont précieux. Poser une question à la fin de la présentation de votre équipe les incitera à faire part de leurs feedbacks et à interagir avec vous. Pensez à épingler cet article pour que les nouveaux membres puissent le trouver facilement.
Feedback aux clients membres
Les gens veulent savoir si vous tenez compte de leurs avis. En leur expliquant ce que vous avez appris et ce que vous allez faire avec les insights, vous favoriserez leur engagement.
Lumière sur les membres
Mettre en lumière des membres individuels, répondre à leurs questions et présenter brièvement les membres de l’insight communauté sont autant de moyens de générer des vues et des feedbacks. Chez Twitter, c’est ce type de publication qui génère le plus de trafic.
Mises à jour de produits ou services
Informer les clients des mises à jour apportées aux produits ou services qui auront un impact sur leur expérience est également un bon moyen de générer des interactions. Soyez prêt à répondre aux commentaires ou à les faire suivre aux équipes internes pour qu’elles puissent y donner suite.
Actualités
Il y a du nouveau dans votre entreprise ? Informez-en les membres en avant-première. En outre, recycler du contenu permet de publier des articles rapidement. Gardez quand même à l’esprit que votre insight communauté est censée être un espace dans lequel vous partagez des contenus exclusifs. Ne publiez pas uniquement ce type de contenu.
Anecdotes
Les gens adorent les anecdotes et les sujets légers. Libre à vous de partager des informations qui ont déjà été publiées ou de créer quelque chose de nouveau pour entretenir le sentiment d’exclusivité. À titre d’exemple, Twitter a partagé l’histoire de son oiseau bleu.
En coulisses
En partageant des informations exclusives sur ce qui se passe en coulisses, vous montrez à vos membres qu’ils sont privilégiés et qu’ils font partie de votre communauté. Par exemple, Twitter a fait filmer son siège social à San Francisco pour que ses membres puissent faire une visite virtuelle.
Twitter s'investit
Montrez que vous vous souciez des gens et parlez de vos bonnes actions et de vos activités caritatives.
Cadeaux et récompenses
Si vous organisez des jeux ou que vous offrez des récompenses à vos membres, pensez à publier des informations régulièrement dans leur fils d'actualités pour qu’ils puissent les retrouver facilement. Précisez le mois de remise des récompenses dans le titre de votre publication. Twitter égaye régulièrement le quotidien de 20 à 25 membres en leur offrant des petits cadeaux.
Vous cherchez d’autres idées pour engager les membres de votre insight communauté ?
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