Request a Demo

Close Form PopupLink to Close the Form Popup

Demo Form

Learn how we use your personal data in our privacy policy and about our country/region options

Customer

Virgin Money UK

cybg-body-1

30.000£ weniger Forschungsaufwand

Rückgang des Beschwerdevolumens

Anstieg des NPS

Überblick

Um profitabel zu bleiben, musste Virgin Money UK sich der digitalen Disruption im Bankensektor stellen. Durch die Einführung eines intuitiven digitalen Banking-Services, der sich an eine jüngere, stärker digital orientierte Kundschaft richtet, war es notwendig, sich in ein vollständig kundenorientiertes und auf Insights basierendes Unternehmen zu verwandeln.

ZIELE

Innovation beschleunigen

Entscheidungsrisiko minimieren

Challenge

Die Bankenbranche entwickelt sich ständig weiter, und mit der Explosion des digitalen Bankwesens erkannte Virgin Money UK, dass seine treuen Kunden zwar ein solides Fundament für die Zukunft bildeten, aber eine jüngere, digitale Kundschaft angesprochen werden muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Kunden erwarten jedoch einen hervorragenden Kundenservice. Sie wünschen sich Einfachheit und wollen als Individuen behandelt werden. Daher ist es das Ziel von Virgin Money UK, den Status quo zu durchbrechen und die Verbraucher zu ermutigen, einfacheres Geldmanagement zu begrüßen.

Surveys-security-trust-1
blog-13-stunning-stats-on-the-growing-CX-leadership-gap

Lösung

Das Unternehmen entwickelte eine intuitive digitale Banking-App für seine Girokontokunden, die auf dieses neue Kundensegment abzielte, das sie identifiziert hatten. Die Einführung und der Erfolg beruhten darauf, dass das Team die Voice of the Customer in den Mittelpunkt des Unternehmens stellte, um seine neuen Kunden zu verstehen und relevante, bedeutsame Interaktionen an jedem Touchpoint zu liefern.

Durch die enge Zusammenarbeit mit Alida begann das Team, das „Warum“ hinter den bestehenden Kundendaten zu verstehen. Die „Brighter Money Matters digitale Insights-Community befähigte Virgin Money UK rasch und effizient von seinen Kunden zu lernen. Die Erfolgskennzahlen sind eindeutig: 20% Rücklaufquote innerhalb der Community, gegenüber den bisherigen 3%.

Dadurch, dass in weniger als 24 Stunden umsetzbare Ergebnisse zur Verfügung stehen, konnte das Forschungsteam Ideen über Nacht innerhalb der Community testen und die Ergebnisse bereits am nächsten Tag an die R&D-Abteilung senden. So konnten sie auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenfeedbacks kontinuierlich Innovationen implementieren und sicherstellen, dass ihre Customer Experience die der Konkurrenz stets übertrifft.

"Die schnelle Reaktion ermöglicht es den Kunden, den Design-Thinking-Prozess direkt zu beeinflussen, so dass die Community gemeinsam mit uns Konzepte erstellen kann. Ein bahnbrechender Ansatz für die Erkenntnisgewinnung bei Virgin Money UK."

-David Judic, Head of Customer Innovation, Virgin Money UK

Weitere Ressourcen

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden und Benutzer auf authentische und ansprechende Weise ansprechen können

DEMO ANFORDERN