Témoignage client

Fnac Darty

Découvrez comment Fnac Darty intègre la voix du client dans ses décisions stratégiques grâce à la solution Alida.

A propos de Fnac Darty

Fnac Darty met en place deux insights communautés, le Lab’Client Fnac et le Lab’Client Darty, pour répondre à trois enjeux majeurs : construire une relation privilégiée avec ses clients, prendre de meilleures décisions et améliorer le parcours client.

Objectifs

Améliorer la satisfaction client

Accélérer les innovations

Défi commercial

Fnac Darty avait la volonté d'améliorer l'expérience avant, pendant et après l'achat et de renforcer sa relation avec ses clients. Il était essentiel d'adapter ses méthodes de collectes d'insights pour être plus agile et efficace.

Solution

Fnac Darty a établi une relation forte et authentique avec ses clients à travers ces deux espaces privés et sécurisés. Les insights recueillis sont très riches et les taux de retour très élevés, ce qui montrent l’engagement et le fort intérêt de ses clients membres.

Les activités proposées aux membres des Labs’Client, qu’elles soient quantitatives ou qualitatives, permettent aux équipes internes (services études, marketing, e-commerce, équipes en magasins) d’être constamment connectées aux attentes des clients et d’anticiper leurs besoins.

La solution Alida permet au Groupe Fnac Darty de mieux comprendre ses marchés et de prendre de meilleures décisions stratégiques et opérationnelles. Les Labs’Client sont devenus en interne un réel outil de culture client, utilisés pour accompagner la stratégie de diversification des offres ou pour des sujets plus stratégiques, suite au rapprochement de Fnac et Darty par exemple.

"Alida nous propose plus qu’un outil d’études, on nous donne la possibilité de construire une relation privilégiée avec nos clients."

Jean-Etienne Philippe, Responsable des Etudes Expérience Client & Insights Marketing, Fnac Darty

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