Toyota

Défi commercial

L'industrie automobile est sur le point de connaître une révolution majeure. Le modèle traditionnel de possession d'une voiture est remis en question. Pour devancer ses concurrents, Toyota GB a lancé le « Collective Ambition », une initiative à l’échelle de l’entreprise visant à placer les clients au cœur de l’organisation. Bien que l'entreprise reconnait la nécessité et l'opportunité de mener ce changement en profondeur, il est également clair que les méthodes d’études traditionnelles ne suffisaient pas. Lentes, coûteuses et parfois éloignées du client, il est devenu essentiel pour TGB de compléter et d’améliorer ses programmes d’insights existants en plaçant la voix du client au cœur de chaque décision.

Solution

En parallèle des études traditionnelles, TGB déploie un programme d’insights plus contemporain et surtout centré sur le client. Cinq communautés d’insights clients ont ainsi été mis en place et offrent un accès rapide et agile aux clients qui ont consenti à faire part de leurs feedbacks. Ce dispositif permet à tous les employés d’entendre la voix du client et d’améliorer l’expérience client.

Mettre en corrélation les résultats des études traditionnelles avec les données recueillies de manière consenties au travers des insights communautés permet à TGB de créer une vue authentique et à 360 degrés de ses clients existants, de ses prospects, des ses employés et des concessionnaires.

TGB mesure de très près la satisfaction client par le biais de diverses sources (notamment le NPS). Dès qu’une tendance commune est détectée, les causes peuvent être étudiées et les différentes hypothèses peuvent être validées via les insights communautés.