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Témoignage client

ADEO

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Faciliter la prise de décision à l’international

Accélérer les process de connaissance habitants

Démocratiser l'accès à la connaissance habitants

Réaliser 100 projets en un an

A propos d'ADEO

Adeo est leader en Europe et le 3e acteur mondial du marché du bricolage et du DIY. Grâce à son réseau de 900 magasins intégrés, des marketplaces et des partenariats plateforme, ADEO distribue ses solutions habitat dans 20 pays et est l’unique acteur sur son marché à proposer une telle présence à l'international.

ADEO est une plateforme d’entreprises ouvertes et connectées à des partenaires au service de l’amélioration de l’habitat. Chaque jour, les 150 000 collaborateurs de nos entreprises rendent accessibles en magasin ou online, les produits et solutions utiles aux projets des habitants et des professionnels de l’habitat. Vivre dans un environnement sain, sécurisé, responsable, durable, économe et confortable est une condition essentielle au bien-être des habitants partout dans le monde.

WE MAKE HOME A POSITIVE PLACE TO LIVE.

S’étant fixé pour ligne de conduite d’être utile à soi-même, aux autres et au monde, ADEO s’est engagé dans un projet résolument customer centric et à créer les conditions d’une co-construction à 100% de son offre. Pour cela, l'entreprise a lancé le dispositif « Ask Your Customer » en juin 2020 et s’est appuyé sur la plateforme de CXM & d’Insights Alida.

Objectifs

Optimiser le process de connaissance habitants

Accélérer, digitaliser et rendre accessible le feedback client à tous et à tout moment

Le challenge

Systématiser l’écoute du client et l’intégrer aux processus de décision

Être toujours plus à l’écoute de sa communauté de clients. Plus qu’un axe stratégique, c’est pour ADEO une méthode, un schéma de fonctionnement. Pour porter son projet Customer Centric, l’ambition consistait à créer les conditions d’une co-construction de l’offre avec sa communauté de 13000 membres clients Leroy Merlin dans 4 pays (France, Italie, Espagne, Pologne et bientôt Roumanie, Portugal). Le département Connaissance Habitants cherchait une solution lui permettant de faciliter le processus de connaissance client à tous les utilisateurs ADEO et d'intégrer les consommateurs de toutes les Business Unit (BU) aux prises de décision. L’objectif fixé par le département Connaissance Habitants d’ADEO portait sur une centaine de projets sur l’année 2021… 165 projets ont finalement été menés depuis le lancement de la plateforme. Des projets alliant à la fois études qualitatives et quantitatives pour tester des produits, des concepts ou des designs. Une diversité et une variété que la plateforme Alida permet de gérer efficacement.

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La solution

Recueillir des feedbacks à grande échelle

Dans le cadre de son projet de co-construction de son offre avec ses clients, ADEO avait besoin de recueillir des feedbacks à grande échelle et des insights très précis. En se dotant de la plateforme de CXM & d’Insights Alida, ADEO a pu internaliser les études et contribuer à répondre aux besoins spécifiques de différents services internes. Ainsi le département "enjeu industriel", qui développe les offres communes commercialisées en marque propre, a pu bénéficier d’insights très précis. Le projet a bénéficié par ailleurs à tous les pays (Leroy Merlin France, Leroy Merlin Italie, Leroy Merlin Espagne, Leroy Merlin Pologne), en leur offrant la possibilité d'utiliser la plateforme pour leurs propres besoins.

Profiter d’un taux d’engagement élevé

La capacité de la plateforme Alida à centraliser au sein d’une plateforme unique des projets quantitatifs, qualitatifs, depuis le ciblage des clients jusqu’à l’analyse et le partage des résultats en interne, est amplifiée par un fort engagement des communautés. Avec un taux de réponse moyen de 24% à chaque activité, les consommateurs sont associés à cette connaissance via un espace membre qui leur est dédié. Ils peuvent ainsi bénéficier de feedbacks exclusifs partagés par ADEO et les BU Leroy Merlin.

Accélérer les prises de décision

En intégrant ses clients dans le cycle de développement des produits, ADEO permet aux équipes en charge de l’innovation produits de fonder les décisions sur la réalité des attentes des habitants dont les inputs sont sans cesse mis en perspective entre les différentes Business Units. Les réunions de décision sont ainsi plus courtes ; un gain de temps qui se traduit par des délais divisés par deux.

Diffuser la connaissance client en interne

La plateforme Alida est utilisée par ADEO pour améliorer en continu la connaissance client. Facile à adapter, elle permet de répondre aux besoins spécifiques de chaque business unit en fonction de son périmètre et en toute autonomie. Une simplicité d’utilisation qui associe l’ensemble des métiers autour de la même culture client.

Pour en savoir plus, visionnez le retour d'expérience d'ADEO enregistré lors de notre événement annuel "Alida Activate".

VISIONNEZ LE RETOUR D'EXPERIENCE

"Nous souhaitions optimiser le process de connaissance habitants en le rendant facile d’accès à toutes les communautés ADEO, à tous les stades d’un projet en amont et en aval de la commercialisation. Notre ambition consistait à faire de la consultation des clients un réflexe pour les intégrer aux processus de décision."

Hélène Destombes, Inhabitant Knowledge Leader, ADEO

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